“中金智汇”前身可以追溯到“中金数据”在2014年成立的大数据事业部,当时作为底层基础设施提供商的“中金数据”想要依托该事业部大力发展企业服务上云的业务。2017年,“中金智汇”正式注册成立公司,独立运营。日前,获得了“中金数据”的5000万元融资。 “总的来说,中金智汇定位的是企业服务领域智能化、大数据应用公司,现阶段的重点在智能化客户经营,像智能营销、智能客服、客户端的风险控制等。”中金智汇CEO廖常如概括。 产品上,中金智汇先从呼叫中心的三个场景切入——质检、营销、运营: 凡是批量服务消费者的中大型企业,都有不小规模的呼叫中心。若通过人工监听的方式进行服务质量监控管理,工程量太大,抽查又容易导致投机行为。 中金智汇的解决方案是智能质检系统(Smart QC,简写SQC),该系统以语音识别、语义分析及分布式存储为基础,前期将大批量的客服录音转化为文本文件,然后进行识别分析。对于批量监控,系统可以通过规则引擎进行调控:例如,通过设置业务术语、礼貌用语等质检点,机器能够自动地对所有坐席人员的业务熟练度进行打分,后期筛选出评分较低的通话供质检人员调听。 当然,不同行业质检定位不一样,比如,常规咨询类问题监控的是客服情绪,而保险销售核心监控的是合规性问题,确保客服没有违规诱导用户……针对不同的行业差异,Smart QC可以结合企业业务需求,配置不同的规则。 此外,若企业有线上客服,系统也能一并做文本分析处理。 实际上,用户电话咨询,很多是带着消费目的来的,这时候,客服能不能把握和转化销售线索就显得尤为重要。中金智汇的智能营销系统就针对这类场景,将用户的咨询内容、偏好沉淀标签,通过特征匹配,提示相关的产品或者服务,从而促成销售。 最后到企业运营上,客服人员的绩效、服务质量、员工工作状态,都需要一个可量化指标,中金智汇又将这些维度的数据统计分析,给到企业用于管理的整体依据。 廖常如强调,这些应用场景的背后,主要依靠中金智汇的两大平台:一个是大数据平台——中金自己在开源体系上做了优化,可以支撑数据的全生命周期,从前段的采集、到加工分析、到上层的算法模型集成。另一个是文本分析能力,因为对话中涉及到大量语义处理,这块主要也是自研发技术,在某些模块上有跟中科院声学所、北京邮电大学等合作进行。 这里还有一个关键点在于,同一个词在不同行业表达的意思可能不同,所以知识图谱的建立很重要,需要前期大量的语料库进行训练。廖常如告知,文本方面,中金智汇以自己积累语料为主,音频数据更多是来自客户,中金在保密安全的环境中做脱敏处理,然后纳入到常规的训练体系中。据悉,在金融行业,中金提供的引擎准确度最高,就是得益于此前的数据积累。 至于目标客户,可分为两类,一类是自有客服的企业用做内控,另一类是提供给bpo外包客服的第三方公司,用于服务其客户。目前多集中在银行信用卡、保险、互联网消费类(商旅、生活消费等)、快递等行业。 “国内的人工智能,更重要的是寻找大数据的应用场景,因为客户最关心的是解决实际核心问题。落实在采购上,主要会考察服务商系统智能化的水平,语音识别的准确率,以及对业务曾的理解。”廖常如谈到。 “2014年,大数据事业部成立的初衷就是让企业上云,所以直接按照真正的云平台搭建起的底层架构,最早服务了两家金融机构,其中某银行硬件、软件都用的我们的产权,员工只通过账号就能访问,那几年时间,我们每年需要接受两次银行内部安全审计。不过,目前平台还是私有化交付为主,因为大企业客户,尤其是金融客户,对数据隐私性、功能独占性都有较强的要求。” 所以,中金智汇现阶段多以项目制收费,根据数据量、复杂度来衡量,多在数百万元的级别。 团队方面,中金智汇在60人左右,大部分为技术研发,自有营销不到10个人。公司跟集团在销售、技术上等多方面都有资源协同。