萬博体育网站,萬博体育网站下载,萬博体育网站官方下载有钱能使鬼推磨。 特别是在客户体验,金钱谈判方面。 首席执行官决定采用资金。所以首席执行官的优先事项很重要,因为CEO关注的重点是增长。一般来说,董事会的首席执行官要承担季度分红的压力很大。由于董事会专注于季度利润和增长,首席执行官很难真正关注涉及长期投资的客户体验,或长时间被华尔街误解。 关于客户体验的讨论取决于对金钱的讨论,因为对金钱的看法塑造了整个公司。 一些行业领导者对金钱以及对华尔街和季度利润的痴迷采取了矛盾的立场。 拥有4.6万亿资产的贝莱德联合创始人兼首席执行官劳伦斯·芬克最近表示,今天的季度收益歇斯底里的文化完全违背了我们需要的长期方法。“当他说我们需要我解释这意味着我们的方法时需要改善业务。芬克还表示,在商业季度收益报告中要求高管回顾。他说,“季度收益不能明确管理未来的管理愿景。”投资客户体验需要对未来有所了解。 投资客户体验是一种勇敢的行为,因为通常回报不会马上发生,许多董事会和首席执行官都不愿意等待那个发薪日。事实证明,改善客户体验需要花费大量资金和时间。亚马逊经常被认为是针对客户体验的最佳案例研究,不需要盈利,也可能是公司能够通过其客户战略承担如此多风险的原因之一。亚马逊过去因其无力赚钱而受到批评。在今年第三季度,亚马逊连续第9个季度获利,但在此之前,这一数字每年都在不断上升和下降。根据Investopedia,这被称为持续业务的缓慢燃烧模型。 联合利华首席执行官保罗·波尔曼(Paul Polman)在2009年的第一天工作时宣布,股东不应再期望看到公司的季度年报能够为股市带来盈利指引。波尔曼说,如果你不购买这种长期的价值创造模式,把你的钱存放在别处,这种模式是公平的,这是可持续的。 该股票在2012年价值每股38美元,五年后稳步增长,而我写这一股票的那一天是每股58美元。如果CEO不关注客户体验,那么您无法期望整个公司改善客户体验。 去年75%的公司表示,最重要的目标是改善客户体验 大多数高管认为客户体验很重要,但这就是它停止的地方。 2016年,一项研究发现,75%的公司表示他们的首要目标是改善客户体验。 所以我们可以简单地打包行李回家吧? 如果您计划进行客户体验转型,则需要在会议室中开始对话。首席执行官必须推动关于转变成为以客户为中心的公司的重要性的领导层对话 一旦你这样做,你可以开始在我的年度预测中概述的五个领域进行投资,其中许多领域都以技术为重点。技术并非一切,但如果您拥有世界上最以客户为中心的文化,那么无关紧要,如果您的技术经验不能让客户生活更轻松,更好,您将失去客户。 2018年将是客户体验的重要一年,因为现在有一个c级别的意识,即公司顶层的人需要致力于推动它。在第四年,我很高兴与您分享我认为对2018年最关键的五个主题。 我对2018年的前五大预测包括CEO参与客户体验战略,个性化,数据和决策的使用,客户体验云以及为客户提供的所有类型的增强现实体验。 1. CEO更多地参与客户体验战略 首席执行官为整个公司定下基调。谈到贵公司如何对待客户,一切都从最高层开始。首席执行官是组织的领导者,也是人们每天都会关注的人。在不确定的时期,首席执行官的反应为整个公司的文化奠定了基调。首席执行官还通过他们关注的重点为他们的日常行动定下了基调。当股票价格每季度下降时,你的首席执行官是否会肆虐?首席执行官是否冲动地裁掉整个员工群体而不是专注于转型增长和创新?这很重要。客户体验与员工体验直接相关,CEO在明显地塑造这一点方面具有重要作用。首席执行官更像是一位有远见的人还是一名消防员? 拥有更好客户体验的公司都拥有关心客户体验的CEO,并将其融入公司的结构中。 对于拥有不优先考虑的首席执行官的公司,您不能指望客户体验得到改善。 Forrester今年报告称,客户体验计划面临的三大挑战包括组织文化(54%),组织结构(45%)和流程(41%),这三项计划均由首席执行官推动。虽然大多数CEO不是日常在联络中心工作,但拥有更好客户体验的公司的CEO们都积极参与公司的倾听和反馈机制。首席执行官确切知道公司的最新情况。 对创建强大的客户体验具有感染力的CEO可以带领公司实现增长和财务成功。有些公司习惯告诉员工,如果公司的问题没有查找。然而,这种态度毫无意义,因为顶层人员做出了所有重要决策,特别是在涉及资源方面 - 而且大部分员工体验决定了客户体验,这取决于CEO。如果首席执行官投资以客户为中心的文化,那么客户体验就会感受到。所以,员工应该抬头 - 因为领导必须要负责任。虽然公司可能有一名首席客户官,但CEO的责任是成为客户代表,不断引导公司提供客户体验,这是公司真正的北极星。 2.时间是我们最重要的商品:个性化旨在尊重客户的时间。 你有没有听过你的长辈谈论他们如何当孩子,他们不得不在冰雪上坡和两个方向走路上学?最后,我们将告诉孩子们关于我们必须观看,阅读和一般处理的无关内容的绝对数量的故事 - 一个他们不会知道的世界。下一代不会在电视上看广告,他们不会被与他们无关的公司发送垃圾邮件,他们将能够选择退出几乎所有的东西。为什么?因为被迫摄取与你无关的东西并不是一种愉快的体验,它迎合了我们最重要的商品;时间。如果你不是为了节省你的客户宝贵的时间,让他们的生活更轻松,更好,你可能会受到新手的干扰。人格化是你可以做的最好的营销投资。人们想要与他们真正相关的经历。我们知道这一点,但在执行过程中会出现一些问题。 今天的客户要求一切都超个性化。当公司充分利用对客户偏好,结构化和非结构化客户数据,所有渠道内和跨渠道的对话的深刻理解时,会发生个性化;当公司可以预先预测客户需求时。此外,增强现实已经允许公司个性化和塑造客户体验。 在个性化之前,我们需要建立客户的身份。 2017年,客户仍在不断重复着自己。店内零售是最大的罪犯。与Stitch Fix形成鲜明对比,Stitch Fix是一家在线零售商,提供个性化的造型服务,并在今年进行了强大的IPO。欢迎注册WanBet(萬博娱乐城)官网|英超水晶宫全球赞助伙伴 (披露,当布莱克摩根写这篇文章时,她没有任何Stitch Fix股票,但截至2012年12月13日买入股票)。 通过使用机器学习等技术,可以为客户带来个性化的体验。我们谈论了许多关于机器学习的内容,但只有少数几家公司能够以改善客户体验的方式快速利用它。一个早期且易于理解的例子是Spotify - 当你听一个播放列表而你喜欢一首歌时,通过点击竖起大拇指图标, 播放列表实时改进。如果我们的医疗保健提供商,保险公司和零售体验都是无缝且直观的,那不是很好吗? 在最近的过去,公司没有将个性化作为优先事项。根据Business Insider的说法,个性化的头号障碍是专用于它的资源太少。第二个原因是缺乏明确的路线图。那些拥抱个性化的公司 - 热情地拥抱个性化。例如,丝芙兰在为客户创造个性化体验方面做得非常出色 - 结合在线和离线参与策略 - 使用增强现实等工具,让客户通过手机尝试不同的外观。在数字客户参与的每个方面,丝芙兰都是最好的。他们拥有一些我见过的最成功的客户社区,这些社区推动了销售。你可以看看另一个顾客的样子。他们将内容与可购买的上下文产品相结合,做得非常出色。丝芙兰利用美容业内人士计划的数据来个性化客户体验的各个方面。 3.公司接受决策和数据,寻找机会为客户增加价值 在某些情况下,一个人比机器更好。但是,当涉及到实时梳理大量数据以向客户提供最相关的下一步行动时,机器就更好了。随着我们创建更多数据,梳理变得越来越艰难。到2020年,估计它每天产生44个zettabytes。这相当于44万亿千兆字节。一千兆字节可以容纳足够的书籍内容,以覆盖30英尺长的书架。乘以44万亿。这是大多数公司无法快速处理的大量数据。前线员工通常使用的数据太少,太晚。现在,我们可以使用人工智能来帮助我们的技术识别与客户相关的机会和经验。前线员工无法提供与决策可以提供帮助相同的及时客户体验。 例如,Sprint使用数据来创建更好的客户体验。 2014年,Sprint的客户流失率为其最大竞争对手的2.3%。该公司依靠客户体验代理商,他们依靠自己的判断来查看数据,以确定如何最好地为客户服务。在决策之前,代理商会查看20个或更多优惠,在与客户通电话时选择最佳优惠。客户讨厌等待,而且当员工解决问题时,客户经常会在等电话。他们是与其他员工通电话,还是查看大量信息。当顾客等待,并且越来越热衷于憎恨你。 Sprint希望摆脱依靠员工做出实时决策的愿望。在实施Pegasystems的数据解决方案(Disclosure:Pegasystems是我的前客户)之后,Sprint利用预测和自学分析来发现有流失风险的客户并主动提供个性化保留服务。 Sprint将客户流失率降低了10%至历史最低水平,并将其净推动者得分提高了40%。此外,Sprint将客户升级提升了8倍,使40%以上的客户增加新线路,并提高整体客户服务代理满意度。 决策可以帮助创建追求个性化的客户体验。 4.客户体验云获得突出地位 曾经听说过客户服务云或营销云,但现在看到了对客户体验云的新关注。这与公司如何管理数据有关。历史上,组织为其营销和销售计划提供了单独的云,作为汇总数据的一种方式,每个云只保存公司的一个区域的信息。但客户的旅程正在发生变化,公司管理客户旅程的方式也在不断变化。现在最重要的是客户体验云,它汇集了客户数据,数字体验和个性化等内容,以创建一种高效,现代的方式来管理与客户的互动。 只与营销云或销售云做生意的旧方式已经不够了。营销人员过去常常需要处理众多工具,以便始终了解客户的想法,他们如何与品牌沟通,以及他们感兴趣的产品。如果没有整合,那么由于效率低下而浪费了很多时间,品牌从未真正拥有过全面了解客户。 客户不关心他们正在与之交谈的人是否在营销,销售或IT方面工作,他们只是希望与品牌进行个性化的互动以建立关系或解决他们的问题。 5.增强现实为客户带来更好的现实 我永远不会在手机上买香水,因为我不能通过我的手机闻到它 - 还没有。参与在线服务的部分问题与真实情况不同。如果一个人可以体验模拟体验,那会是什么?可能性似乎无穷无尽。 AR可以根据组织的需要以多种方式使用。一些品牌创造了一个世界,顾客可以在商店中虚拟购物,并在自己的身体上尝试物品。 其他品牌正在使用它作为一种方式来提供他们可以在线订购的产品的味道。例如,我在其ios应用程序上使用Sephoras Visual Artist工具尝试了口红和睫毛。通过增强现实,我可以尝试各种口红,腮红,甚至睫毛,毫不费力地找到我的眼睛。另一个例子是Wayfair,这家电子商务公司为iOS 11上的数千万消费者提供增强现实功能,允许购物者在购买前在家中看到3D家具和装饰。 Wayfairs View in Room 3D应用程序功能融入购物体验,让客户可以在Wayfair移动购物应用程序中轻松发现,可视化和购买他们最喜欢的iPhone或iPad上的家具和装饰品。 增强现实可准确预测客户的期望。例如,当您从一个名为KabaQ的应用程序菜单中订购食物时,您提供了一个增强现实应用程序,在用户的桌面视图中显示高度逼真的菜单项3D模型,允许他们从多个角度和缩放级别查看各种选择。 有很多机会,增强现实可以让客户更真实地了解体验将是什么样的,或帮助客户为自己和家人做出更好的决策。医疗保健,零售,保险和酒店业是增强现实有用的行业的四个例子。 2017年对于客户体验来说是一个伟大的一年,对于该主题和客户体验的定义有更多的认识。更多的理解是客户体验不等于客户服务。总之,我在这里谈到的大部分内容都是技术驱动的。这并不意味着文化并不重要。文化推动了认真对待客户体验的决定。即使你的客户体验游戏很晚,也不会太晚开始改进你的程序。当您着手让您的客户生活更轻松,更好,您将看到您的业务转型。这是我能保证的预测。 Blake Morgan是一位客户体验未来主义者,也是More Is More的作者。在这里注册她的时事通讯。萬博体育,萬博体育平台,萬博体育平台在线